Eae Astronauta, com dúvidas sobre o que é ORM? Vamos te explicar tudo sobre o assunto.
A forma como a imagem da sua marca é construída depende de uma série de fatores que se constroem simultaneamente, e o meio digital é um dos ambientes mais importantes nos tempos de hoje para isso. Manter seu status nesse meio é extremamente importante, pois é aquele de acesso mais fácil e influente. É nisso que o ORM opera. E saber o que é ORM faz toda a diferença para criar essa reputação de uma forma impecável no mundo online.
O que é ORM? Online Reputation Management
ORM é a sigla para Online Reputation Management, ou Administração (Gerenciamento) da Reputação Online. É um serviço que ajuda a alavancar e ter uma percepção de como sua marca é vista no mundo virtual.
Há um grande espaço entre o que a empresa fala da sua própria marca e o que os consumidores dizem. Por mais que você tenha controle sobre o que você diz a respeito dela, não tem como saber o que os outros dizem. Tanto daqueles que já consumiram, quanto dos que pensam em consumir.
“Entender isso é entender que todo o conceito e a relação que sua marca desenvolve, e o que dizem dela, causa um grande impacto na percepção e na apreciação do público.“
Imagine que você tem a intenção de realizar uma compra online, existe uma série de ofertas, internet a fora, competindo por atenção. A maioria delas irá falar, como é esperado, o melhor sobre sua própria marca.
Certamente isso é um fator importante, qualquer consumidor consciente quer entender como uma marca se apresenta, seus princípios e o diferencial que tem a oferecer. Mas, além disso, é tão ou mais importante para uma tomada de decisão, aquilo que quem já a consumiu tem a dizer. Afinal, essa pessoa fala de um outro ponto de vista, do mesmo que o seu: do ponto de vista de um cliente.
Pensando nisso, definir o que é ORM não é tão simples assim. Essa percepção e apreciação passam por vários caminhos.
Imagine que há um hotel que oferece serviços de booking online. Eles possuem um ótimo site, bem posicionado nos buscadores, com uma ótima interface, categorias completas, muitas opções, postagens interessantes, boas fotografias e descrição de seus quartos.
Parece tudo muito bom. Você está convencido de fazer um booking com aquele site após dar uma pesquisada. Então resolve dar uma lida nos reviews de outros usuários e começa a perceber vários comentários que não são tão positivos. Usuários dizendo que os diferenciais oferecidos tem alguns “poréns”, reclamando do atendimento, etc. Mesmo que, no geral, as avaliações sejam boas, aquelas que não são, são as que acabam te deixando mais inseguro.
Acredite, é uma tendência comum que, ainda que seja minoria, as avaliações negativas tendem a preocupar mais que as positivas. Aliás, escolher algo passa por nosso filtro emocional, e ninguém quer sair perdendo ao consumir qualquer tipo de produto.
Um dos papéis do ORM é justamente essa percepção da sua marca entre os consumidores, podemos dizer, que é o aspecto mais importante da percepção da reputação online da sua marca.
“Entender aquilo que eles apontam como práticas positivas, que valem a pena ser incentivadas, e aquilo que é problemático e precisa ser corrigido para se prestar um serviço cada vez melhor, que contorne as falhas anteriores e garanta que eles sejam resolvidos.”
Por que é importante o ORM na empresa?
Considerando o potencial das avaliações, seja de usuários ou da mídia especializada em alavancar ou atrapalhar uma boa visão de sua marca, definitivamente é preferível ter o maior número possível de avaliações positivas.
Mas, como contornar esses problemas?
O ORM trabalha com uma série de táticas diferentes, de forma que consiga resolver satisfatoriamente para ambas as partes o problema ocorrido, porque, sabemos bem, falhas ocasionalmente ocorrem e, mais do que isso, como a internet é um domínio onde o anonimato pode ser uma arma, sua marca está suscetível não só à avaliação de consumidores reais mas também à campanhas de flaming, ou seja, medidas que buscam distorcer a percepção da sua marca com novos consumidores.
Esse tipo de sabotagem pode ter muitas origens: pessoas mal-intencionadas que entendem o poder de um comentário agressivo, táticas de concorrentes antiéticos, consumidores insatisfeitos que acabam extrapolando o senso de razoabilidade e tem pouca paciência para dialogar com a empresa.
E como o ORM atua em situações como essa?
- Em primeira instância, a equipe do ORM buscará entrar em contato com o cliente que produziu a avaliação ou postagem negativa para entender seu problema e como ele pode ser resolvido, mostrando ao cliente a preocupação da empresa com seus consumidores, de forma a resolver seu problema e sugerir que reconsidere seu comentário. Acredite, a maioria dos consumidores sabem que impasses acontecem, uma avaliação que mostre o erro e mostre que este foi resolvido satisfatoriamente pode ter um impacto muito positivo e tranquilizar um novo consumidor que está se baseando nas opiniões de quem já comprou com sua empresa.
- No caso de flamings, a equipe estabelece contato com o site de avaliações, o seu próprio ou outra plataforma que a opinião tenha sido emitida. Ela fará uma checagem da veracidade daquele relato, verificará se o perfil é mesmo de um consumidor e não apenas um perfil falso criado para atacar a empresa, de forma que o site tome medidas cabíveis para manter o bom uso e experiência de seus usuários.
- Caso haja algum tipo de campanha de spam ou uma postagem que denigre a marca vindo de algum influenciador, a equipe busca fazer uma consideração pública, dentro do próprio ambiente, de forma particular, através de nota pública ou como for mais adequado para a circunstância específica.
- Em caso de plágios de conteúdo, igualmente a equipe poderá constatar e provar a cópia, exigindo do usuário ou da plataforma sua remoção ou a devida menção nos créditos.
- Em uma situação mais excepcional ou extrema, a equipe de ORM pode se articular judicialmente com representantes contra o autor ou a página, caso se recusem a dialogar, reconsiderar, ou mantenham uma prática que lese a reputação da empresa que está tipificada na lei.
Como aliar o SEO ao ORM?
Essas duas estratégias são complementares, afinal, usam métodos que até se parecem em determinados momentos: o SEO busca criar conteúdo de qualidade com capacidade de posicionar dentro dos mecanismos dos buscadores, além de otimizar a navegação e a integração de sua página.
Uma atividade muito importante entre as técnicas de SEO é conseguir backlinks, ou seja, menções de páginas de terceiros a seus conteúdos, o que gera credibilidade com os mecanismos de busca, que aumentarão sua autoridade.
Nem sempre é fácil fazer um conteúdo exclusivo. Muitas vezes, mais difícil ainda é conseguir ser referenciado. Um dos serviços que uma equipe ORM pode garantir é a comunicação cruzada com blogs e especialistas do ramo para que façam parcerias ou simplesmente para que apreciem e deem alguma assessoria ao conteúdo.
São muito comuns as parcerias de sponsored content, em que um influenciador, especialista ou página do ramo sugerem conteúdo ou usam de fontes para criarem conteúdos para si mesmos, e isso amplia seu alcance na rede, especialmente entre páginas que têm credibilidade.
A correlação entre o que é ORM e o que é SEO off Page é enorme, pois além de ranquearem seu conteúdo de qualidade, neutralizam o conteúdo que pode ser potencialmente nocivo para a percepção de sua marca.
Misturando aspectos de Relações Públicas e SEO, o ORM é um mecanismo que dá um respaldo para sua página em atividades delicadas e que tem um grande impacto. De acordo com dados da Google, 60% dos usuários buscam por palavras-chave relacionadas à satisfação de outros clientes ao tomar suas decisões.
Com os serviços de SEO e ORM, sua página ganha ainda mais relevância no concorridíssimo espaço virtual, e mais: ganha um espaço de excelência!
Acompanhe o blog da liveSEO e fique por dentro do universo do SEO.
