Customer Experience – ou CX, para os mais chegados – é uma estratégia que vem levando o relacionamento das marcas com seus clientes a outro patamar. Isso porque seu foco consiste em aumentar o nível de satisfação dos clientes oferecendo a eles uma boa experiência de compra.
E aumentar o nível de satisfação do cliente significa fortalecer o posicionamento de branding, reduzir a taxa de rejeição, aumentar a taxa de conversão e, claro, fidelizar e promover a marca. Ficou interessado, né? Então acompanhe a leitura, vamos trazer a definição de CX e dar dicas de como aliar com SEO e aplicar no seu e-commerce.
O que é Customer Experience (CX)?
A experiência do cliente se refere a um conjunto de práticas cujo objetivo é melhorar as percepções – sensações emocionais, físicas, psicológicas e racionais – e interações do consumidor com a marca e seus produtos durante todas as etapas de relacionamento.
Isso significa que o CX diz respeito à jornada de compra completa, desde o primeiro contato do cliente com a marca (pré-venda), passando pelo momento de decisão de compra (durante) até o pós-venda.
A partir disso compreendemos a importância de investir em tal estratégia, pois, com um CX bem estruturado, as chances de fidelizar o cliente desde a primeira compra são muito maiores – e já sabe né, cliente satisfeito indica e promove a marca!
Entendido que o CX acontece antes, durante e depois da jornada de compra, é momento que nos perguntamos: qual a relação dessa estratégia com o SEO?
A relação do CX com o SEO
O SEO é um assunto muito desbravado aqui em nosso blog. E por mais que pareça um pouco distante da estratégia de Experiência do Cliente, acaba sendo uma ferramenta importantíssima para melhorar as interações entre cliente e marca no meio virtual.
Isso porque o SEO também acompanha o seu cliente em toda a sua jornada de compra!
O Google está cada vez mais preocupado em entregar ao seu usuário uma boa experiência de navegação – confira no post “UX: o que é”. Ou seja, ele quer entregar os melhores produtos, as melhores informações, os melhores resultados. E obviamente ele espera que o usuário, como comprador, tenha também uma boa experiência em suas compras.
Aí pensamos na lógica: “para entregar a melhor experiência de compra para meu consumidor, o que preciso fazer?”. A resposta é simples: acompanhá-lo antes, durante e depois da compra!
Muitos focam apenas em criar um bom UX no site, para que a experiência durante a permanência na página seja boa. Claro que é importante, mas é necessário ir além. E a melhor forma de unir o SEO com o CX é dando atenção às perguntas frequentes dos seus clientes, acompanhando-os e entregando respostas a todas as dúvidas que envolvem o processo de compra.
FAQ – Frequently Answered Questions
O FAQ é um excelente artifício para as lojas, e o melhor de tudo é que une estratégias de SEO e fortalece o CX ao mesmo tempo. O motivo é simples: se há uma pergunta recorrente sobre a compra, o Google a identifica como relevante. E se você entender a pergunta como uma keyword e trabalhar nela para posicioná-la com a resposta, seu conteúdo aparecerá antes do Reclame Aqui, por exemplo.
Veja um exemplo de Pergunta Frequente que não conecta o CX com SEO:
Nesse caso, a pergunta frequente tem como destaque o resultado do Reclame Aqui com uma crítica ao site. Isso causa um grande impacto negativo à marca – basta uma simples busca para o usuário desistir de ter qualquer interação com o seu domínio.
Note ainda que a resposta está em Snippet, essa caixinha que traz a resposta de modo objetivo. Com ela, o seu potencial lead não precisa nem se esforçar para ler uma avaliação negativa, visto que não há necessidade de entrar na página para ler mais.
Provavelmente, o domínio referido cometeu pelo menos um dos seguintes erros:
- Não previu dúvidas que poderiam surgir;
- Não houve SEO direto com os termos de confiança e antecipação de possíveis problemas;
- Não evitou baixo Dwell Time e Pogo Sticking quando o Google posicionou a primeira vez para “é confiável”;
Nesse sentido, começamos a compreender o que deve ser feito para fazer um bom CX aliada ao SEO.
FAQ: como aliar o CX com o SEO
Existem algumas regras básicas para melhorar o CX do seu site e, de quebra, posicionar seu site antes de outros e evitar avaliações negativas. O segredo é antecipar as principais dúvidas que podem surgir durante a jornada de compra.
Veja algumas dicas para trabalhar o FAQ da melhor maneira:
- Levante as perguntas mais recorrentes que os clientes fazem nos comentários, nas redes sociais ou chatbox.
- Pense como seu cliente: coloque-se no lugar dele e pergunte-se “o processo de compra está claro?”
- Separe as dúvidas por etapas da compra: o que ele buscará saber antes de comprar, durante o pedido e após a compra;
- Utilize ferramentas de buscas para compreender quais são as dúvidas mais frequentes do seu nicho de mercado;
- Crie uma página completa e bem organizada de FAQ, pensada na experiência do consumidor;
- Responda às dúvidas de modo objetivo e direto;
Veja um exemplo de domínio que fez bom uso dessa estratégia:
Nesse sentido, podemos concluir que “SEO e CX não são apenas recursos financeiros. São estratégias inteligentes”.
Riscos percebidos pelos clientes antes da compra
Para garantir que a estratégia de FAQ seja bem utilizada, é importante considerar os possíveis riscos de comportamento antes da compra e evitá-los. Essas são possibilidades identificadas pelo consumidor na pré-compra, e são consideradas no momento de tomada de decisão. São eles:
- Funcionais: diz respeito aos riscos de o produto não funcionar direito;
- Financeiros: riscos de haver perda monetária ou custos inesperados;
- Físicos: são riscos de o produto causar algum dano à saúde do consumidor;
- Sociais: riscos de objeto ou serviço não ter uma aprovação social;
- Psicológicos: são os riscos de não corresponder à auto-imagem do comprador;
- Sensoriais: impactos indesejados por um dos 5 sentidos (cheiro ruim, ruído, textura desagradável etc);
- Temporais: riscos de o produto causar perda de tempo em manuseio ou suporte.
Para atuar com o CX de modo eficiente, antecipe os riscos em todas as fases do processo. Diminua a ansiedade do seu usuário trazendo informações aos possíveis questionamentos e traga ideias de marketing para ser bem lembrado. Assim, é possível criar um bom FAQ e se posicionar!
E aí, pronto para colocar seu FAQ em prática? Se ainda tiver dúvidas, deixe seu comentário aqui embaixo, que vamos responder da melhor forma possível! E para saber mais, confira nossos webinars de SEO – temos muitos temas relevantes para você!
